Cuando se tiene cualquier servicio disponible a través de internet, es natural que las personas opinen acerca de él y dejen sus comentarios en las distintas plataformas. De hecho, es una interesante forma a través de la cual podrás interactuar con tu público. Sumado a ello, a través de los comentarios negativos podrás aprender a detectar los posibles problemas que pueda tener tu propiedad.
Si bien es muy lindo recibir comentarios agradables y calificaciones positivas, también podrás sacar provecho de los comentarios negativos. Lo que sí debes tener en claro es que, aunque puedan provocarte malestar, hace falta gestionar adecuadamente este tipo de comentarios.
Manejar comentarios negativos
En general, hay que hacerles frente a los comentarios negativos y darles una respuesta lo más rápido posible. Puede resultar todavía peor ignorar un comentario o borrarlo de tus redes o plataformas. Esto podría traer mayores consecuencias que simplemente responderlo con la mayor sinceridad y ecuanimidad posible.
- Responde en forma personalizada. Puedes empezar saludando a la persona por su nombre y asegurarle que lamentas la situación.
- No dejes que te venzan las emociones. Aunque el primer impulso ante un comentario negativo puede estar teñido de emociones, lo mejor es dejar que estas se enfríen un poco y responder de la manera más objetiva posible.
- Reconoce los errores. Si la persona ha tenido una mala experiencia por alguna razón atribuible a tu propiedad, hazle saber a tu huésped que asumes la responsabilidad por lo sucedido.
- Utiliza premios. Puedes intentar darle alguna bonificación especial a la persona que ha resultado afectada por el inconveniente. Así podrás mostrar que realmente estás tomando acciones para mejorar la situación.
- Aprende a ver los comentarios negativos como oportunidades. Borrar un comentario no ayudará en nada a tu propiedad. Por el contrario, saber que algo ha estado mal te podrá servir para mejorar los aspectos negativos que esta pueda tener.
Por supuesto, si estás en tu derecho de eliminar comentarios que se refieran a obscenidades. discurso de odio, amenazas, discriminación, contenido ofensivo o incitación a la violencia. Comentarios que no se refieran a la experiencia del viaje, así como suplantación de identidad, contenido falso o promoción de actividades ilegales también podrán ser eliminados sin inconvenientes.
Responder comentarios
Como decíamos más arriba, es necesario conocer qué comentarios suelen dejar tus huéspedes. Eso te ayudará a identificar algunos problemas que pudieras tener, así como a buscar soluciones rápidas para tu alojamiento.
Es importante que revises en las plataformas en las que interactúas los comentarios de manera regular. Una recomendación es que los revises al menos dos veces por semana para poder responder a las posibles críticas.
Otra recomendación es que te tomes un tiempo al menos una vez cada dos o tres meses para analizar cuáles son los comentarios más frecuentes que sueles recibir. Esto te permitirá diseñar soluciones a los problemas o buscar una nueva manera de enfocar tu propiedad.
Por otra parte, hay que destacar que es importante que contestes no solo los comentarios negativos. También los positivos deben ser respondidos. De esta manera tus huéspedes sabrán que los escuchas con atención y que valoras sus comentarios y opiniones.
